Contexte
L’objectif de l’équipe Customer Success Manager de Skello est d'accompagner nos clients dans l'utilisation qu'ils vont avoir de Skello. En maximisant la satisfaction client, cette équipe a un impact majeur dans la fidélisation et la rétention de nos portefeuilles.
Managée par Jérome (Team Lead CSM), l'équipe est aujourd'hui constituée de 10 personnes. Sa mission ? Accompagner nos clients tout au long du développement de leur activité pour qu’à chaque étape de leur croissance, leur utilisation de Skello corresponde à leurs attentes.
Notre portefeuille de clients devenant de plus en plus important, nous sommes à la recherche d'un nouveau CSM pour accompagner Skello dans son développement.
Missions
- Sécuriser les revenus sur un portefeuille de clients, notamment négocier pour fidéliser ceux qui remettent en cause leurs abonnements
- Encourager les usages et favoriser l’adoption auprès de différents profils utilisateurs de l'administrateur à l'employé, particulièrement pendant le déploiement des projets.
- Transmettre la maîtrise de l'ensemble des fonctionnalités pour une utilisation optimale, en s'assurant qu'elles soient adaptées à leurs particularités (conseil de configuration, en regard des obligations juridiques et comptables).
- Détecter des opportunités de changement de licence et options quand les projets grandissent et évoluent.
- Porter la voix des utilisateurs en interne, particulièrement auprès des équipes Product & Marketing pour des tests utilisateurs ou des témoignages d'ambassadeurs valorisant Skello
Qualifications
- Une première expérience réussie sur la gestion d'un portefeuille clients
- Capacité à nouer très rapidement du lien et créer la confiance avec tous types d'interlocuteurs
- Capacité à analyser rapidement une situation et à donner des réponses simples même face à des problèmes complexes
- Capacité à être organisée, pédagogue et patient(e)
- Maîtrise d'outils de CRM (Salesforce), de support (Intercom) et bonne connaissance des données d'usage
Process
- Appel de découverte : 30 min avec Aude, Talent Acquisition Manager
- 1er entretien "technique" : 45 min avec Jérôme, Team Lead CSM
- 2ème entretien "culture, valeurs et vision" : 30 min avec Ysée, VP Customer Experience
- Prise de référence et offre
Bénéfices
Nous croyons au bien-être et à l’épanouissement de nos collaborateurs au travail.
Nous proposons donc à chacun :
- Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés
- Une carte de tickets-restaurants (Swile)
- Un budget d’installation de 150 euros pour bien travailler depuis chez toi
- Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%)
- Une mutuelle (Side Care)
- Une salle de sport dans nos bureaux
- Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue
- Des bureaux en plein centre de Paris
